Basistraining Klachtenbehandeling: klachten afhandelen & oplossen (Merlijn Groep)

Introductie

Omschrijving

Paradoxaal genoeg blijken klanten tevredener over organisaties die hun klachten goed afhandelen, dan ze zouden zijn geweest als de organisatie gewoonweg geen fouten had gemaakt. Dit fenomeen wordt in de internationale literatuur aangeduid als de ‘service recovery paradox’. De klachtenbehandelaar heeft dus goud in handen voor uw organisatie!

Daarnaast kan het efficiënt behandelen van klachten de organisatie tijd en geld besparen. De oplossingen van interne en externe klachten kunnen daarnaast gebruikt worden om zowel de dienstverlening als de bedrijfs- en productieprocessen kwalitatief te verbeteren.

Studiebelasting

Bij deze 1-daagse opleidingen is er geen sprake van bijkomende studiebelasting.

Doelgroep(en)

• Behandelaars van diverse interne en externe klachten;
• Leidinggevenden en staf medewerkers op met Hbo werk- en denkniveau;
• voor deelname aan deze training is geen specifieke vooropleiding vereist;
• Zou u graag precies willen weten wat deze training aan uw professionele performance en kennis toevoegt? Neemt u dan contact op met de backoffice die u naar uw wens doorverbindt met de trainer of u matcht met een oud-deelnemer in dezelfde beroepsgroep.

Opleidingskenmerk(en)

Inhoud

Leerdoel(en)

Te behalen resultaten

1. U hebt uw theoretische kennis omtrent klachten versterkt;

2. u kunt werken met de LSD (luisteren, samenvatte, doorvragen) aanpak;

3. u kunt emoties herkennen en er mee omgaan;

4. u hebt heldere doelen op het gebied van gewenste attitudes & gedrag;

5. u hebt inzicht in de perceptie van interne en externe klanten;

6. u hebt meer oog voor servicegerichtheid.

7. het trainingsniveau ligt op HBO+ werk- en denkniveau of door ervaring verkregen.

Na het volgen van deze training klachtenbehandeling kunt u klachten behandelen, klachten oplossen en klachten afhandelen naar tevredenheid van de klant en uw organisatie. U hebt inzicht in klachtenmanagement in het algemeen en klachtenbehandeling in het bijzonder. Klachten oplossen is geen onoverkomelijke uitdaging meer.

Toelating

Voor deelname aan deze training is geen specifieke vooropleiding vereist.

Rooster

Een klacht een waardevolle kans om te verbeteren

De training bestaat uit 1 dag van 8 uur, begin 09.00 uur, eind 17.00 uur.

Of in overleg uit 2 dagdelen van 4 uur.

Ochtendprogramma: 

09.30 - 10.00 :ontvangst met koffie/thee, informeel kennismaken met trainers en collega deelnemers

10.00 - 11.00 :welkom, huishoudelijke afspraken, inventarisatie persoonlijke aandachtspunten, ervaringen en leerdoelen o.a. op basis van de digitale voorbereidingsformulieren

11.00 - 11.15:pauze

11.15 - 12.25 :theoretisch en interactief ochtendprogramma

12.25 - 12.30 :oogst van de ochtend

12.30 - 13.15 :lunch

Middagprogramma:

13.15 - 15.00 : actief theoretisch en interactief ochtendprogramma, start actief middagprogramma met casuïstiek

15.00 - 15.15 :pauze

15.15 - 16.45 : vervolg actief middagprogramma met casuïstiek en rollenspellen

16.45 - 17.00 : terugblik op de training, de leerdoelen en het geleerde, feedback deelnemers, digitale evaluatie en ontvangst deelnemingscertificaten