Beleidsadviseur Dienstverlening - Dag (Bestuursacademie)

Introductie

Je bent beleidsadviseur dienstverlening of manager van een frontoffice en wilt je verder ontwikkelen. Of je wilt leren hoe je kunt omgaan met veranderende visies op dienstverlening door bijvoorbeeld de Omgevingswet, de Wet open overheid of het project Open op orde.

Omschrijving

Overheden hebben te maken met digitalisering en veranderende wet- en regelgeving. Daarnaast wordt de complexiteit binnen verschillende vakgebieden groter. Bovendien verandert de rol van de overheid in de participatiesamenleving. Dat vraagt om andere inzichten en vormen van dienstverlening van overheid aan burgers. In dit programma ontdek je hoe je voor je dienstverlening succesvolle beleidsvoorstellen doet en advies geeft. Daarbij neem je alle stakeholders mee. Je gaat aan de slag met bestaand en nieuw beleid en kunt je inzichten direct toepassen in de praktijk.

Opleidingskenmerk(en)

Leerplan

De volgende onderwerpen komen aan bod: Dienstverlening

(3 dagen) Maatschappelijke trends en ontwikkelingen in relatie tot publieke dienstverlening

• Maatschappelijke innovatietrends en overheidsontwikkelingen
• Het opstellen van een passende visie op dienstverlening, inclusief klantwaarden en servicenormen
• Handvatten en instrumenten voor (strategische) aanpak

Organisatie van dienstverlening

• Inrichting, positie en ontwikkeling frontoffice/klantcontactcentrum
• Managen (nieuwe) servicekanalen, omnichannel en kanaalverleiding
• Van buiten naar binnen werken en klantgedreven dienstverlening
• Monitoring en (be)sturing
• Standaardisatie en maatwerkdienstverlening
• Implementatie aanpak en verandering

Managementmodellen, verandermethoden en implementatie

• Online dienstverlening, webcare en communitymanagement
• Dienstverlening in een informatiesamenleving
• Kenmerken van een informatiesamenleving
• Werken onder informatiearchitectuur/zaakgericht werken
• Wettelijke kaders
• Datagedreven dienstverlening

(3 dagen) Probleemanalyse

• De beleidscyclus
• Probleemanalyse
• Aanleiding
• Probleem/opgave
• Doel
• De centrale vraag
• Tekstopbouw

Beleid richten

• Check je eigen beleidsteksten
• Wie zijn erbij betrokken?
• Hoe richt je je beleid?
• Welke instrumenten ga je inzetten?

Beleid schrijven

• Argumenteren
• Helder, beknopt en aantrekkelijk schrijven
• Afwerken en vormgeven van je tekst
• Monitoring en evaluatie van beleid

(3 dagen) Adviseren in een politieke context

• Rol en positie van de adviseur
• Drijfveren van de adviseur (Profile Dynamics)
• Kenmerken van een goede adviseur
• Vakinhoud versus politiek
• Politieke antenne

Het adviestraject

• Fases van het adviesproces
• Opdrachtnemerschap en opdrachtgeverschap
• Krachtenveldanalyse
• Besluiten nemen
• Beïnvloeden zonder macht
• Rollen in teams
• Omgaan met conflicten

De competente adviseur

• Gespreksstijlen en -technieken
• Fases in weerstand
• Omgaan met weerstand
• Effectieve interventies
• Veranderstrategieën en het implementatietraject
• Omgaan met belangen
• Hoe stem ik mijn advies af op de cultuur van mijn organisatie?
• Competentieontwikkeling

(3 dagen) Opdracht, context en randvoorwaarden

• Veranderende maatschappij, markt en rol van de overheid
• Beleidskompas
• Probleemanalyse en probleemdefinitie
• Het beoogde doel
• Opties om doel te realiseren
• Gevolgen van de opties
• Voorkeursoptie
• Implementatie van vastgesteld beleid
• Inzet van beleidsinstrumenten
• Opdrachtgeverschap - opdrachtnemerschap
• Probleemanalyse en probleemdefinitie
• Implementatieplan

Organiseren en verbinden

• Voorwaarden van implementatie
• Implementatieplan
• Regierollen
• Procesregie
• Burgerparticipatie stimuleren
• Actoren betrekken en binden
• Toolkit implementatie
• Contracten, samenwerking en afspraken

De praktijk: Ik als beleidsregisseur

• Beleidscyclus
• Beleidsadvisering
• Beleid maken
• Rol en competenties beleidsregisseur
• Weerstand, invloed en samenwerking

(3 dagen) Inleiding en theorie procesmanagement

• Proces definiëren en onderscheiden
• Begrippen
• Processen in organisaties
• Procesregie
• Belangen van procesmanagement voor de organisatie

Methoden procesmanagement

• Doel van het proces
• Procesarchitectuur bepalen
• Proceskenmerken vastleggen
• Processen beschrijven
• Procesbeschrijvingen borgen
• Risicoanalyse

Procesadvisering

• Processen besturen
• Analysetechnieken
• Processen verbeteren versus processen vernieuwen
• Specifieke verbetermethoden
• Lean management

Probleemoplossing en onderhandeling Veranderkunde en omgaan met weerstand

(3 dagen) Netwerk- en ketensamenwerking

• Kenmerken van succesvolle netwerksamenwerkingsverbanden
• Het ontstaan van verhoudingen en sturingsmechanismen
• Improvisatiemaatschappij
• Verschillende netwerken waarmee organisaties te maken hebben
• Inzicht in je eigen netwerk
• Netwerk versus keten
• Zelf netwerken en rol van social media

Implementatie van ketensamenwerking

• Visie op ketensamenwerking
• Uitgangspunten en voorwaarden voor succesvolle ketensamenwerking
• Stakeholder- en krachtenanalyse
• Taken, rollen en belangen binnen een ketensamenwerking
• Ketendoelstellingen versus te realiseren effecten
• Inzicht in tegenstrijdige belangen
• Initiëren: initiatief nemen en pakken
• Ketenfinanciering en -informatisering
• Risicoanalyse
• Borging van ketensamenwerking

Rooster