Introductie
Je hebt de ambitie om de kwaliteit van je dienstverlening te verbeteren. Je bent bijvoorbeeld werkzaam in een adviserende, coördinerende of managementrol in de dienstverlening.
Omschrijving
In de Virtual Classroom wordt de klasruimte digitaal nagebootst en volg je live les via de computer. De lessen zijn klassikaal en interactief, waardoor de les niet heel anders is dan normaal. Je kunt tijdens de les direct vragen stellen aan de docent, werken aan opdrachten en discussiëren met medestudenten. Op deze manier kun je veilig vanuit huis studeren. Het enige dat je nodig hebt is een werkende internetverbinding. Je ontvangt duidelijke instructies over het inloggen en het gebruik en er is technische ondersteuning mochten er problemen zijn.
De publieke dienstverlening is de afgelopen jaren sterk aan verandering onderhevig geweest. Welke maatschappelijke en technologische ontwikkelingen en nieuwe wetgeving die effect hebben op of kansen bieden voor de publieke dienstverlening, komen op gemeenten af? Hoe richten we onze frontoffice/klantcontactcentrum opnieuw in of ontwikkelen we deze door? Hoe zorgen we voor goed management over het aantal toenemende contactkanalen en hoe sluit de dienstverlening het beste aan bij de behoefte van de samenleving? In deze opleiding krijg je inzichten en handreikingen om de dienstverlening van jouw organisatie onder de loep te nemen, door te ontwikkelen en verder te professionaliseren.
Opleidingskenmerk(en)
Vakopleiding
Leerplan
Tijdens deze opleiding komen de volgende onderwerpen aan bod:
Maatschappelijke trends en ontwikkelingen in relatie tot publieke dienstverlening
- Maatschappelijke innovatietrends en overheidsontwikkelingen
- Het opstellen van een passende visie op dienstverlening, inclusief klantwaarden en servicenormen
- Handvatten en instrumenten voor (strategische) aanpak
Organisatie van dienstverlening
- Inrichting, positie en ontwikkeling frontoffice/klantcontactcentrum
- Managen (nieuwe) servicekanalen, omni channel en kanaalverleiding
- Van buiten naar binnen werken en klantgedreven dienstverlening
- Monitoring en (be)sturing
- Standaardisatie en maatwerkdienstverlening
- Implementatie aanpak en verandering
Managementmodellen, verandermethoden en implementatie
- Online dienstverlening, webcare en communitymanagement
- Dienstverlening in een informatiesamenleving
- Kenmerken van een informatiesamenleving
- Werken onder informatiearchitectuur/zaakgericht werken
- Datagedreven dienstverlening
Leerdoel(en)
Tijdens de lessen is er veel aandacht voor je persoonlijke ontwikkeling en de mogelijkheden om in de praktijk te oefenen met nieuwe kennis en vaardigheden. De lessen worden verzorgd door docenten die zelf met beide benen in de praktijk staan. Door hun kennis van het vakgebied kunnen ze jou uitstekend helpen de vertaling te maken naar je eigen werkzaamheden en organisatie. Dat doen zij onder meer door oefeningen en het geven van praktijkvoorbeelden. Ook de interacties met medestudenten spelen hierin een belangrijke rol.
