Expert Dienstverlening - Dag (Bestuursacademie)

Introductie

Je hebt de ambitie om uit te groeien tot expert in de dienstverlening. Je werkt bijvoorbeeld als adviseur of manager bij een gemeente, provincie, waterschap of zelfstandig bestuursorgaan (ZBO).

Omschrijving

Klantgerichte dienstverlening gaat verder dan het inrichten van het klantcontactcentrum en de frontoffice. Het gaat om de verbinding van de organisatie met de samenleving en de burger. De mate waarin je verbinding kunt maken, bepaalt het succes van je dienstverlening. Hoe doe je dat? Hoe houd je regie op je dienstverleningsproces als daar ook ketenpartners bij betrokken zijn? En hoe werk je effectief samen? Tijdens deze vakopleiding verdiep jij je in alle facetten van dienstverlening. We duiken in onderwerpen als digitalisering, het besturen van processen, lean management en het creëren van draagvlak.

Opleidingskenmerk(en)

Leerplan

Tijdens deze opleiding komen de volgende onderwerpen aan bod:

(3 dagen) Maatschappelijke trends en ontwikkelingen in relatie tot publieke dienstverlening

• Maatschappelijke innovatietrends en overheidsontwikkelingen
• Het opstellen van een passende visie op dienstverlening, inclusief klantwaarden en servicenormen
• Handvatten en instrumenten voor (strategische) aanpak

Organisatie van dienstverlening

• Inrichting, positie en ontwikkeling frontoffice/klantcontactcentrum
• Managen (nieuwe) servicekanalen, omnichannel en kanaalverleiding
• Van buiten naar binnen werken en klantgedreven dienstverlening
• Monitoring en (be)sturing
• Standaardisatie en maatwerkdienstverlening
• Implementatie aanpak en verandering

Managementmodellen, verandermethoden en implementatie

• Online dienstverlening, webcare en communitymanagement
• Dienstverlening in een informatiesamenleving
• Kenmerken van een informatiesamenleving
• Werken onder informatiearchitectuur/zaakgericht werken
• Wettelijke kaders
• Datagedreven dienstverlening

(3 dagen) Procesmanagement: introductie en processen beschrijven

• Begrippen toegepast procesmanagement
• Processen in organisaties
• Kenmerken van processen
• Belang van procesmanagement voor organisaties
• Procesmanagement in 4 stappen
• De relatie tussen kwaliteit- en procesmanagement
• Procesmanagement vanuit het sociaal-dynamisch perspectief
• Inzicht in bedrijfskundige processen
• Procesarchitectuur bepalen
• Proceskenmerken vastleggen
• Processen beschrijven
• Procesbeschrijvingen borgen
• Risicoanalyse
• Procesregie

Processen besturen, analyseren en verbeteren/lean management

• Procesdoelen formuleren
• Stuurinformatie genereren
• Kengetallen en stuurgrootheden
• Performance-indicatoren
• Processen besturen
• Sturen op resultaat
• Analyse van de effectiviteit van procesmanagement
• Analyse van het procesverloop
• Analyse van de procesperformance
• Analysetechnieken
• Processen verbeteren versus processen vernieuwen
• Specifieke verbetermethoden

Probleemoplostechnieken en implementeren van procesmanagement

• Genereren van ideeën
• Onderzoeken van ideeën
• Faciliteren van goede besluitvorming
• Weerstanden bij invoeren procesmanagement
• Kantelen van de organisatie
• Veranderkundige aspecten
• 8 stappenplan Kotter
• Generieke aanpak voor verbeteren van processen

(3 dagen) Netwerk- en ketensamenwerking

• Kenmerken van succesvolle netwerksamenwerkingsverbanden
• Het ontstaan van verhoudingen en sturingsmechanismen
• Improvisatiemaatschappij
• Verschillende netwerken waarmee organisaties te maken hebben
• Inzicht in je eigen netwerk
• Netwerk versus keten
• Zelf netwerken en rol van social media

Implementatie van ketensamenwerking

• Visie op ketensamenwerking
• Uitgangspunten en voorwaarden voor succesvolle ketensamenwerking
• Stakeholders- en krachtenanalyse
• Taken, rollen en belangen binnen een ketensamenwerking
• Ketendoelstellingen versus te realiseren effecten
• Inzicht in tegenstrijdige belangen
• Initiëren: initiatief nemen en pakken
• Ketenfinanciering en -informatisering
• Risicoanalyse
• Borging van ketensamenwerking

Rooster