Zeven tips voor het ontwikkelen van klantcontactmedewerkers!
Medewerkers prikkelen om beter te worden in hun vak maakt het werk leuker en draagt bij aan de organisatiedoelen. Daarom geeft Bianca Eveleens van Coniche in een interview met klantcontact.nl je zeven tips voor het optuigen of verbeteren van een stimulerende learning & development-omgeving gericht op medewerkers in het contactcenter.
1. Zorg voor een visie, op basis van verschillende inzichten
Veel managers (en ook opleiders) zien trainen en opleiden primair als voorwaarde voor het productief krijgen en houden van klantcontactmedewerkers. Wij merken bijvoorbeeld in onze advies- en opleidingspraktijk dat er vooral wordt gekeken naar het behalen van targets en naar wat medewerkers op dit moment nodig hebben. Naar de duurzame inzetbaarheid van medewerkers in de toekomst wordt minder gekeken. Het lijkt misschien aantrekkelijker om ‘achterstallig onderhoud’ weg te werken, maar wij zien liever een toekomstgerichte omgeving. Het uitwerken van een goede visie op learning & development (L&D) kan helpen. Wat is de bedoeling van de klantcontactafdeling? Waar leg je de verantwoordelijkheid voor professionele ontwikkeling van medewerkers en wie gaat dit faciliteren? Hoe stem je de L&D-omgeving af op de personeelscyclus? Een goed uitgewerkte visie kan tot stand komen via een brown-papersessie met inbreng van finance, HR, een trainer, IT, inkoop en mensen van de werkvloer. Zo’n visie kan nieuwe perspectieven opleveren en richting geven aan verschillende doelen van je L&D-beleid.
2. Zorg voor perspectief en structuur
Een goede L&D-omgeving bestaat uit verschillende bouwstenen. Denk aan budget, rollen en verantwoordelijkheden, een opleidingsvisie, de koppeling met HR, aansluiting op de employee journey en natuurlijk concrete trainings- en opleidingsactiviteiten.
Een goede start is het in kaart brengen van wat je nu al in huis hebt en wat je nodig hebt om je visie te kunnen realiseren. Vooruitkijken naar de toekomst biedt houvast. Daarmee vergroot je bovendien de kans dat de invulling van je opleidingsvisie rijker wordt. Dus dat de invulling niet alleen gaat over functiegerichte training, maar ook over de dingen daaromheen: denk aan teamcommunicatie, mindfulness, fit op het werk, et cetera.
3. Borg je L&D-beleid
Ondanks een veelbelovend begin kunnen L&D-programma’s gemakkelijk verzanden. Tijdsdruk, organisatieveranderingen, pieken in het verkeer en/of het ziekteverzuim, budgetbeperkingen of nieuwe projecten zijn allemaal risicofactoren. Vaak helpt het als er binnen de organisatie minimaal een persoon zich vanuit intrinsieke motivatie opwerpt als aanjager (of bewaker) van het programma. Deze persoon hoeft niet per se iemand vanuit de directie te zijn, maar heeft wel een bepaalde mate van mandaat nodig. Aan hem of haar om voldoende tijd te besteden aan het zorgen voor onder andere voldoende draagvlak om het programma te borgen.
4. Kijk de kunst af
Bij het optuigen van een nieuwe (of verbeteren van een bestaande) L&D-omgeving kan je natuurlijk zelf het wiel uitvinden. Maar je kunt ook te rade gaan bij collega’s uit andere organisaties. Veel trainers en opleiders hebben modellen en handboeken ‘op de plank staan’. Denk aan structuren, processen en procedures en rollen rondom L&D-systemen, of antwoorden op vragen als ‘hoe maak je medewerkers wegwijs in én verantwoordelijk voor L&D?’ Krijgt je eigen L&D-team de opdracht om veel uren in de ontwikkeling te steken of ga je voor kant en klare oplossingen die binnen een halve dag gerealiseerd zijn?
5. Verlaag de drempel om te ontwikkelen
Bij het opzetten van een framework voor professionele ontwikkeling van medewerkers is het betrekken van medewerkers vanaf het allereerste moment een goed begin. Het is belangrijk dat je je medewerkers faciliteert bij het inzichtelijk maken van wat zij nog nodig hebben in hun verdere stap in hun ontwikkeling, en hoe ze hier invulling aan kunnen geven. Voor dat laatste zijn medewerkers uiteraard zelf verantwoordelijk. Voor het management ligt er dan ook een opdracht om medewerkers zelfstandig en zelfredzaam te maken, te betrekken op alle vlakken en vooral te motiveren om zelf op zoek te gaan naar de juiste ontwikkelpaden. De kans dat medewerkers verantwoordelijkheid nemen, neemt toe als persoonlijke ontwikkeling onderdeel uitmaakt van de gehele bedrijfsvoering en -strategie. Dat begint al bij de aanname van nieuwe medewerkers.
6. Kijk naar mensen én naar technologie
Het succes van een L&D-omgeving ligt in de optimale combinatie van betrokken medewerkers, trainers/opleiders en leidinggevenden én een goed online platform. Veel uitdagingen op het gebied van training en opleiding zijn gemakkelijk met technologie op te lossen. Denk aan het opzetten, distribueren, aanbieden, afnemen en monitoren van e-learning – al dan niet met een integratie met het WFM-systeem. Of aan het opbouwen van een samenhangend blended opleidingsprogramma
Maar de introductie van zo’n online platform leidt tot meer succes als je aandacht besteedt aan gebruikersadoptie. Een pilot met feedbackmomenten kan hierbij helpen, net als het toepassen van de PDCA-cyclus voor verbeterslagen. Dit betekent dus ook het beschikbaar stellen van tijd voor deze cyclus.
7. Evalueer regelmatig
De hamvraag is hoe een L&D-omgeving bijdraagt aan ontwikkeling van mensen en of die ontwikkeling bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie. Bijvoorbeeld ‘goed werkgeverschap’ en ‘excellente dienstverlening’ in combinatie met een optimale bereikbaarheid of een hoge NPS. Neem afstand, check de doelstellingen, stel kritische vragen aan de budgethouders én de gebruikers, bijvoorbeeld over de employee experience. Daarnaast biedt een goed online L&D-platform ook rapportagemogelijkheden over het gebruik. Onze belangrijkste tip: houd het simpel en richt je op een beperkt aantal verbetermogelijkheden. Zo vergroot je je kans op succes.
Relevante opleidingen
Vond je dit artikel interessant? Dan zijn onderstaande opleidingen misschien iets voor jou.
