Mindful klantcontact

Mindfulness, er wordt van alles over gezegd en geschreven. Maar wat is het nu eigenlijk en wat heb je eraan? En hoe kun je het effectief toepassen in je werk als klantcontactmedewerker? Marlies, gecertificeerd mindfulness trainer bij Coniche, vertelt je er alles over.

Aandacht voor het hier en nu

“Bij mindfulness gaat het erom dat je bewust je aandacht naar de ervaring van dit moment brengt. Stel, je bent een mailtje aan het typen en er komt een melding binnen. Dan dwaalt je aandacht meteen af naar die melding. Hetzelfde gebeurt als je in een gesprek zit dat je eigenlijk niet zo interessant vindt. Het is dan heel makkelijk om af te dwalen naar andere dingen. Dat kost ontzettend veel energie, omdat je hoofd in feite ergens anders is dan je lichaam. En elke keer dat je afgeleid bent, moet je je aandacht weer terug zien te brengen om je weer te kunnen concentreren. Met mindfulness leer je om bewust te kunnen kiezen of je met je aandacht meegaat in die afleiding, of dat je je aandacht terugbrengt naar wat je aan het doen was.”

Anders omgaan met stress

“Mindfulness is geen wondermiddel en het zorgt er ook niet voor dat je nooit meer stress hebt. Maar het helpt je wel op een andere manier met stress om te gaan. Stress ontstaat namelijk niet door wat er gebeurt, maar door hoe jij erop reageert. Dat is ook de reden dat jij misschien wel in de stress schiet bij een boze klant, terwijl je collega dit juist als uitdaging ziet. Er is een enorme wereld te winnen als je ontdekt dat je jouw reactie op een bepaalde gebeurtenis kunt kiezen. De eerste stap daarin is je bewust worden van het moment waarop je stress hebt en in een automatische reactie schiet. En dat kun je leren met mindfulness.”

Mindfulness bij klantcontact

“Wanneer je op een klantenserviceafdeling werkt, kan mindfulness je helpen meer regie te houden in het gesprek met de klant en beter om te gaan met druk of stress. Het helpt je niet alleen beter om te gaan met weerstand vanuit de klant, maar ook met weerstand vanuit jezelf. Bijvoorbeeld wanneer je merkt dat je ongeduldig wordt omdat de klant teveel praat. Dan heb je het risico dat je afdwaalt en belangrijke informatie mist. Mindfulness kan je dan leren om toch je aandacht bij het gesprek te houden. En heb je veel last van drukte om je heen? Dan helpt mindfulness je om beter geconcentreerd en rustiger te blijven. Het is geen manier om je hoofd zo leeg mogelijk te maken, zoals veel mensen vaak denken. Maar het helpt je wel om even te schakelen van de doe-modus naar de ontspan-modus om even wat helderheid te krijgen.”

Mindfulness als pauzeknop

“Ik zie vaak dat mensen een beetje in paniek raken als er meerdere onverwachte dingen gebeuren tijdens een gesprek. De klant wordt bijvoorbeeld boos en stelt ook nog eens een vraag waar je niet meteen het antwoord op hebt. Veel mensen neigen er dan naar om óf zo snel mogelijk de klant in de wacht te zetten, óf in de verdediging te schieten. En vaak wordt de klant daar alleen maar bozer van. Ik leer mensen dan om even een pauze voor zichzelf in te lassen. Dat geeft je de gelegenheid om even bij jezelf na te gaan wat er nu precies bij jou gebeurt. In die pauze kun je je aandacht op je ademhaling richten om rustiger te worden, zodat je daarna kunt kijken wat de beste optie is. 

Misschien moet je de klant hier alsnog voor in de wacht zetten, maar dan is het niet om zo snel mogelijk het goede antwoord te vinden of direct de vraagbaak erbij te halen. Je neemt juist de tijd om zelf even na te gaan wat je nu weet en wat je geleerd hebt. En dat kan alleen als je niet in je automatische reactie schiet. Neem dus vooral even een stapje terug voordat je actie onderneemt. Zo kun je bijvoorbeeld ook als er een klant belt even diep inademen en wat langer uitademen voordat je opneemt. Zo ben je niet meer bezig met het vorige gesprek maar las je even een moment in om opnieuw te beginnen. ”

Ervaar het zelf!

“Mindfulness is iets waar je vooral niet teveel over na moet denken maar vooral moet ervaren. Dat kan met deze oefening.

Leun iets achterover in je stoel  en voel hoe je voeten op de grond staan. Word je bewust van je onderbenen en bovenbenen en hoe je zit. Probeer je lichaam wat zwaarder te laten worden en laat je schouders zakken. Je hoeft even helemaal niks.

Neem de tijd om je bewust te worden van je ademhaling. Gaat die snel of langzaam?  Niet dat je daar iets aan hoeft te veranderen, maar volg het even met je aandacht. En telkens als je je bewust wordt van dat je gedachten afdwalen - want dat gebeurt nou eenmaal - dan breng je ze weer terug naar je voeten, hoe je zit op je stoel of je ademhaling.”

Meer weten over mindful klantcontact?

Beluister dan hier ook de podcast van Coniche over dit onderwerp.



Wil je zelf aan de slag met mindfulness? Dan is de training Mindful klantcontact van Coniche een goede keuze. Daarin ga je allereerst in op stress. Hoe kun je stress herkennen? Wat gebeurt er dan? Welke klachten krijg je en wat is jouw reactie daarop? Zo leer je de situaties herkennen en word je je ervan bewust dat je ook anders kunt reageren. Daarnaast krijg je allerlei kleine oefeningen mee die je direct op de werkvloer kunt toepassen. Niet wat je zoekt? Bekijk dan ook de andere opleidingen van Coniche op Opleiding.nl.