Introductie
Medewerkers in organisaties die geregeld in contact komen met (potentiële) klanten, bijvoorbeeld consultants, medewerkers van een klantenservice of accountmanagers.
Omschrijving
Klantgerichte organisaties zijn succesvolle organisaties. Dat is niet verwonderlijk, want een echt klantgerichte organisatie toont zich geïnteresseerd in klanten. Hierdoor komt de klant steeds terug. Tijdens deze boeiende training leer je wat het betekent om als een organisatie de klant écht centraal te stellen. Je gaat aan de slag met reële praktijksituaties, waarbij je leert om ook in lastige situaties klantgericht te blijven. Je hebt oprechte aandacht en interesse in de klant en kijkt op welke manier je hem het beste kunt helpen. Dit zorgt voor tevreden klanten. Daarom ben jij na afloop erg belangrijk voor jouw organisatie.
Opleidingskenmerk(en)
Trainingen
Leerplan
De volgende onderwerpen komen aan bod:
Persoonlijke intake
- Persoonlijke leerdoelen
- Jouw ontwikkelvraag
Klantgerichtheid
- Wat is klantgerichtheid?
- Wat is jouw rol en verantwoordelijkheid in klantgerichtheid?
- Wie is de klant?
- Normen en waarden voor tevreden klanten
Randvoorwaarden klantgerichtheid
- Enthousiasme van de klant
- Oprechte aandacht en interesse
- Respect en eerlijkheid
- Trots zijn op de organisatie
Klantgericht communiceren
- Klantgerichte communicatieve vaardigheden
- Klantgericht luisteren
- Behoeftebepaling van de klant
- Klantgericht assertief communiceren
- Klantgericht presenteren
- Regie houden in het gesprek
Lastige klanten en klachten
- Klantgerichte klachtenbehandeling
- Omgaan met lastige klanten
Leerdoel(en)
De training is zeer praktijkgericht, theorie en praktijk worden afgewisseld. De nadruk ligt op oefenen, onder andere met rollenspelen. Hierbij kun je zelf praktijksituaties inbrengen, zodat je oefent met wat jij lastig vindt. De trainer geeft je persoonlijke, grensverleggende feedback. In oefeningen staat het klantgericht werken centraal, in gewone en in moeilijke omstandigheden: bijvoorbeeld wanneer je te maken hebt met kritische klanten, emoties en ‘lastig’ gedrag van je gesprekspartner. Je ontwikkelt nieuwe manieren om met deze situaties en gedragingen om te gaan, zodat je je veel concrete tools eigen maakt. Deze kun je inzetten in je werk.
Diploma uitreiking
Na afloop van deze training ontvang je het certificaat ‘Klantgericht Denken en Handelen'.
