3 tips om op de juiste manier om te gaan met agressie

Mensen worden mondiger, normen en waarden veranderen en de frustratietolerantie wordt lager. Dat leidt vaker tot agressief gedrag. Heb jij daar in je werk wel eens mee te maken? We geven je 3 tips om hier op de juiste manier mee om te gaan.

Frustratie leidt tot agressief gedrag

Zeker als je achter de balie werkt bij het gemeentehuis of je taken vervult als handhaver zul je het wel eens meemaken: een ontevreden burger. Iemand die niet blij is met de dienstverlening, de procedures te ingewikkeld vindt, slecht nieuws te horen krijgt of die andere verwachtingen heeft. Deze ontevredenheid kan leiden tot frustratie en agressief gedrag. Ook zijn er mensen die zich bewust manipulerend en intimiderend gedragen om iets voor elkaar te krijgen. Wil je beter met dit soort gedrag leren omgaan? De volgende 3 tips helpen je daarbij. 

Tip 1: Zorg dat je het agressieprotocol en je bevoegdheden kent

Wat is het agressieprotocol in jouw organisatie? Welke bevoegdheden heb jij in een escalerende situatie en wat moet je aan collega’s overlaten? Maak hierover goede afspraken en houd je eraan. Als zich een dergelijke situatie heeft voorgedaan, evalueer dan samen jullie aanpak. Wat ging er goed en wat kan er de volgende keer beter? Daarbij is het belangrijk om samen regelmatig de werkprocessen te observeren en evalueren. Als procedures niet soepel verlopen, vergroot je de kans op ontevredenheid. Door verbetermogelijkheden zelf tijdig te signaleren, kun je dus al een heleboel frustraties voorkomen. 

Tips 2: Signaleer agressie op tijd

Zorg dat je de situatie continu bewust waarneemt. Er zijn namelijk voortekenen waaraan je kunt merken dat iemand op het punt staat om agressief gedrag te vertonen. De agressor verandert:

• het stemgebruik: gaat sneller praten met een luidere stem, slaakt diepe zuchten, houdt de adem in en/of herhaalt mededelingen;
• de lichaamshouding: slaat de armen stijf over elkaar, beweegt rusteloos heen en weer, maakt drukke gebaren, trekt de schouders op, balt de vuisten, trommelt met de vingers en/of begint te transpireren;
• de gezichtsuitdrukking: perst de lippen samen, heeft openstaande neusvleugels, grote ogen, fronsende wenkbrauwen, begint rood aan te lopen en/of met de tanden te knarsen.

Als je deze voortekenen op tijd signaleert, kun je overgaan tot actie om escalatie te voorkomen. 

Tip 3: Blijf klantgericht en reageer assertief

Maar wat moet je dan precies doen als je merkt dat iemand agressief wordt? Blijf altijd beleefd en ga nooit de strijd aan! Het is belangrijk om in gedachten te houden dat elke persoon een situatie op zijn eigen manier beleeft. Heb daar respect voor en geef de agressor de gelegenheid om zijn of haar frustraties af te reageren en emoties te uiten. Als je dat niet doet, blijven deze emoties het hele gesprek meespelen, waardoor het gesprek verstoord wordt. Emoties kosten fysiek veel energie, dus er komt een moment dat de agressor uitgeraasd is en de emotie kan verwerken.

Je kunt tijdens een emotioneel geladen gesprek het beste de volgende aanpak toepassen: 

1. Maak duidelijk dat je de agressor serieus neemt. Laat hem of haar uitrazen en luister actief. Stel open vragen, vat de gevoelens van de agressor samen en uit je begrip voor deze gevoelens. Bijvoorbeeld: ‘Ik begrijp uit je reactie dat je teleurgesteld bent en dat kan ik me goed voorstellen.’
2. Ga niet in discussie, maar stel wel duidelijke grenzen. Benoem welk waarneembaar gedrag je ziet, geef aan dat je dat gedrag niet accepteert en dat je best verder wilt praten als het agressieve gedrag stopt. Bijvoorbeeld: ‘Je begint nu te schelden en dat is voor mij de grens. Ik wil graag de klacht rustig met je doornemen, dus we gaan nu zonder schelden verder en anders beëindig ik het gesprek.’ Als je denkt dat de situatie escaleert, roep dan hulp in van een collega. 
3. Rond het gesprek af met een aanbod dat je kunt waarmaken. 

Ondersteuning nodig bij het leren omgaan met agressie? 

Wil je oefenen met het toepassen van deze 3 tips in de praktijk? Bekijk dan de Training Omgaan met Agressie. Na deze training ben je je bewust van de invloed van jouw gedrag op dat van anderen, kun je je eigen grenzen aangeven en bewaken en ben je in staat om agressief gedrag in verschillende situaties te de-escaleren. Voor vragen of meer informatie over deze training kun je contact met ons opnemen via 035 - 7 604 860 of info@bestuursacademie.nl.